Комуникацията е най-ключовият фактор за успеха на всяко бизнес начинание. Няма никакво значение каква информация ще поднасяте на своята аудитория. Онова, което впечатлява, е как ще я поднесете.
Всеки път, когато създадете уникален продукт, чрез който да пренесете послянията си до своята аудитория, вие създавате положително емоционално преживяване с вашия бранд.
Pixabay
Често говоря за ролята на емоциите в бизнеса, защото бранд без емоционална насоченост не може да съществува. Дигиталният свят намалява в огромна степен “човешката” страна на комуникацията.
Опосредстваното комуникиране затруднява преноса на емоции.
Именно поради тази причина използваме различни емотикони – симпатичните електронни човечета, с които изразяваме чувствата и настроенията си. И добре, че ги има, иначе ще създадем среда на стерилност и без чувственост.
А ние, хората, сме особено чувствителни към липсата на топлота в отношенията, тъй като изпитваме дълбока потребност от харесване и приемане. И все пак, в неформален разговор е относително лесно да прераскажем дигитално чувствата си.
Как предаваме топлота и човечност на иначе деловия си тон?
Част от организагионната култура на малкия бизнес следва да включва бизнес етикет при писмена комуникация. В протоколите за водене на кореспонденция е добре да се отразят онези атрибути, които ще създават “топъл” климат.
Как се залага “емоция” в бизнес комуникацията
Pixabay
Ето ви една структурна рамка, която използвам за създаване на интегрирана комуникационна стратегия с включен емоционален климат. Макар да твърдя, че бизнесът винаги е личен, воденето на служебна комуникация изисква лека смяна на подхода.
За да не пренасяме своите собствени чувства върху съобщенията, които получаваме, при водене на бизнес кореспонденция възгледът ни следва да е:
Нищо лично, просто бизнес
Ясно е, че липсата на очен контакт, невербално и паравербално поевдение “орязват” значително информацията, която иначе по естествен път предаваме. Не знаят отсреща колко и дали ги харесваме, не чувстват подкрепа и не виждат усмивка и одобрение, съгласие и удоволствие от общуването.
Ниският емоционален заряд може да доведе до недоразумения при общуване и наслагване на неправилни емоции.
Човекът отсреща чете съобщението ви спрямо настоящия си емоционален тонус.
Pixabay
Ако е уморен и раздразнителен ще е склонен да интерпретира текстовете ви през призмата на умора и досада. Ако е гневен, ще е по-склонен да тълкува като гневно и зядливо формалното съобщение.
Положителна практика е да избягвате думи като “задължително”, “трябва”, “веднага” и т. н., които имат негативен и заповеднически оттенък.
Полезно е и формулировката на директни въпроси да изключва думата “Защо”, тъй като тя нагнетява и насажда чуство на вина. Опитайте се да я замените с “Какво” – дайте шанс на отсрещния човек да изясни своята ситуация.
Пример от практиката ми за недобра кореспонденция е: “Защо не отговаряш на имейла?”. Заменете с “Надявам се, че си получил/а имейла, какво мислиш по въпросите?”.
Вашите емоции са си ваши 🙂
Стремете се да не приемате лично “по-хладното” съобщение и се вглеждайте повече в това какво ви се съобщава. Дребните дразги и недоволства от подобни ситуации винаги се натрупват и водят до влошаване на междуличностните отношения.
За да преодолеете по-лесно липсата на емоционално предаване в бизнес комуникацията си,
Pixabay
включете определени акценти, които “затоплят” посланията.
Смятам, че колото и да бързате да изпратите едно съобщение, не отнема много време да вложите и топлота, и лично отношение така, че да елиминирате във възможно най-голяма степен погрешното тълкуване.
Реквизити за водене на “емоционална” кореспонденция
При решаване на делова задача често използваме кратко съобщение за по-бързо общуване. Независимо дали ползвате чат за незабавни съобщения или имейл, то следва да си напомняте, че
срещу вас стои човек със своите слабости.
1. Името на другите има значение
Почти винаги включваме дума или израз, с които да започнем разговор – “здравейте”, “привет”, “пак съм аз”. Постарайте се да включите и името на човека отсреща. Ако не знаете малкото име или фамилията, то използвайте формална длъжност като обръщение.
Защо да си губите времето? Проява на уважение е, а и засвидетелствате, че имате персонално отношение.
Дори когато говорите на “Вие” е прието да включите малко име.
Pixabay
Персонализирането става само с включването на лично име. Ако в комуникационната си стратегия сте заложили, че индивидуалният подход е ценност на бизнеса ви, то тук е моментът да я отразите в дигиталната си кореспонденция.
2. Пожеланията нека са сърдечни
Признак на уважение и топло отношение е да завършите съобщението си с пожелания за деня, седмицата, празника. Сърдечното комуникиране винаги се усеща, а и независимо какво е било съдържанието, помага на другата страна да се справи с негативните емоции.
В крайна сметка, възникват и проблеми, но междуличностните отношения са по-важни.
3. Бизнес етикетът е за вас
Дори да сте получили по-грубо съобщение, постарайте се да не влизате в тона. Мнение, написано под афект, съдържа значително количество негативни послания.
Старайте се да пишете с хладен разум и се придържайте към бизнес етикета и протоколите за кризисна комуникация, заложени в стратегията ви.
4. Удивителните и многоточието объркват
Pixabay
По-емоционалните хора са склонни да наслагват многоточия и удивителни, а това води до предаване на определен тип емоция. Многоточието е израз на авторското безсилие. Удивителните предават свръх емоция и следва да се ползват умерено.
Ако всяко изречение завършва с въпросотелна и/или удивителна, то
пренасищането с емоции затруднява четенето.
Опитайте дори когато има въпроси за обсъждане да ги формулирате като съобщителни изречения.
Причината да внимавате с препинателните знаци е, че когато четем съобщителни изречения, го правим с равна емоция и вникваме добре в съдържанието. Не се разсейваме от “опаковката” и не разсъждаваме какво точно има предвид отсрещната страна.
Запазете препинателните знаци за наистина емоционалните момемти в посланието си.
5. Форматирането е задължително
Добър формат са кратките изречения. По 3-4 на параграф, с отстояния. Масивните блокове, без точки и препинателни знаци, правят четенето непосилна, изморителна и изнервяща задача.
Поставяйте остояния, дайте възможност на текста да “диша”,да е лесен за четене и най-вече – за намиране на информация. Използвайте маркери като удебеляване и подчертаване, за да може човек да чете “по диагонал”.
Pixabay
Така, дори да бърза и да не може в момента да вникне в детайлите, човек ще добие представа за какво иде реч в съобщението. Отделете 10 минути за форматиране и ще видите разликата в бизнес отношението. Посланието към отсрещната страна със сигурност ще е предадено: “Имаш значение за мен“.
Не злоупоребявайте и с главните букви – иначе рискувате да “крещите” в съзнанието на четящия. Умореният поглед се “забива” в подобен масив и четем с откровено неудоволствие. Освен ако това не е целта ви, бъдете внимателни.
Говорете леко, ясно и “тихо”.
6. Прилагателните стоплят
Умерената употреба на прилагателни има огромна роля за “затоплянето” на съобщението. А и изразява личното отношение, за което не спирам да ви разказвам.
Има разлика дали ще напишете:”Благодаря за имейла” и “Благодаря ти за сърдечния имейл и топлите думи” или “Благодаря Ви за бързата реакция”. Няма да поставям акцент върху необхдимостта от “официални” реквизити като изразяване на благодарност – за всички ни е ясно как променят комуникацията, нали?
Ако е вложено уместно, прилагателното повишава качеството на топлообмена в бизнеса.
Дори когато не е уместно да изоолзвате емотикони, можете да получите същия ефект у реципиента, като изразите качествено отношението си.
Pixabay
Прекомерната употреба и неуместното използване на прилагателни имат негативен ефект – водят до объркване и неясноти какво иснате да кажете. Можете да се спрете на 2-3 искрени прилагателни в ключовите ви послания.
7. Човешко е да се извиниш
Колко бързо отговаряте в работно време?
Станали сме невротични и искаме мигновен отговор на запитването си.
Ако не сте в състояние да отговаряте в рамките на деня, то си включете автоматичен отговор, с който известявате, че съобщението е получено.
Първият контакт с бизнеса ви има огромно значение за поледващото общуване с всеки отделен клиент. Постарайте си да си заслужава!
И се извинявайте, когато е необходимо, за забавения отговор. Със сигурност имате причина, просто проявете персонално отношение.
Мислите ли, че е загуба на време да отделяте толкова време и мислене за един имейл например? Помислете отново, защото
неудовлетворението от един бизнес се поражда именно на база ежедневно комуникиране.
Грешки винаги стават, проблеми възникват, но ако инвестирате в качеството на отношенията с околните, то ще намалите влиянието на негативните събития върху образа за бранда си.
Pixabay
Ефективната комуникационна стратегия включва умението да персонализираме подхода си и да управляваме положителното впечатление за дебе си в хода на деловите отношения.
Дигиталният Аз-образ на бранда ни е ключов за успеха, особено през социалните мрежи – там комуникацията е кратка и бърза. Направете каквото трябва, за да поддържате добрия си имидж. Инвестирайте в харесване и емоционална привързаност, защото
Бизнесът винаги е личен.
Какви емоции предава вашия бизнес? Умеете ли да включвате емоцинален подход в отношенията си? Пишете ми!
Най-важният ресурс за своя успех си ТИ!
